IPA公式正解：ア CSF → KPI → SLO
※ 正解はIPA公表の解答です。解説は当サイトが生成AIを用いて作成しています。誤りにお気づきの場合はお問い合わせください。
【解説】正解は選択肢【ア】です。SLA（サービスレベル合意書）の作成にあたっては、まずビジネスの目的を達成するための重要成功要因（CSF）を特定し、次にその達成状況を測定する重要業績評価指標（KPI）を設定し、最後に個々の具体的なサービスレベル目標（SLO）へとブレークダウンして検討します。
【詳細解説】■ 本問の核心・解法のポイント
サービスマネジメントにおける目標設定の流れを理解しているかを問う問題です。上位の経営目的・サービス提供方針から具体的な合意指標へとトップダウンで落とし込む順序が基本となります。
1. CSF（Critical Success Factor：重要成功要因）: サービス目標達成のために決定的な鍵となる要因・戦略的方向性を明確にします。
2. KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）: CSFが達成されているかを定量的に測定するための評価指標を策定します。
3. SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）: KPIに基づき、個別のサービスレベル項目に対して具体的な数値基準・目標値を定めます。
・各選択肢の徹底解説：
・【選択肢ア★】：大枠の成功要因（CSF）から評価指標（KPI）、具体的な目標値（SLO）へ落とし込む順序であり、最も適切です。
・イ：CSFよりも先にKPIを検討することはできず、順序が逆です。
・ウ：目標値や指標を先に決めてから成功要因を検討することは不適切です。
・エ：個別の目標値（SLO）から始めるボトムアップのアプローチとなっており不適切です。
よって正解はアです。
