IT戦略・ITガバナンス・投資評価
午前II午後I午後II論文
サービスレベル合意（SLA）
Service Level Agreement (SLA) / えすえるえー / さーびすれべるごうい
ITサービスの提供者と利用者の間で、提供されるサービスの品質水準（稼働率・応答時間等）とペナルティを明文化した合意書。
3行要約（速習ポイント）
- 1サービスの範囲、品質指標（稼働率99.9%等）、測定方法、未達時の返金（サービスクレジット）等を定める。
- 2クラウド（SaaS/IaaS）契約やアウトソーシング（BPO/ITO）契約において最も重要な法的・運用規程。
- 3ITストラテジストは、自社の要求水準（過剰品質の回避）とコストのバランスを見極めて適切なSLAを交渉・合意する。
概念・アーキテクチャ図解
サービスの品質を客観測定する4つの柱
概要・背景・本質
SLAは、発注者と受託者（ベンダー）の間で「何をどこまでの水準で提供するか」を定量数値で客観合意する文書です。「止まらないシステムにしてほしい」といった曖昧な要望を排し、年間停止許容時間や障害発生時の初回連絡時間、目標復旧時間（RTO）を明確化して紛争を防ぎます。
コア概念と着眼点
- 主要合意項目：可用性（稼働率）、性能（応答時間・スループット）、サポート受付時間、セキュリティ基準
- ペナルティ条項（Service Credits）：SLA基準を下回った場合の月額利用料の減額や返金ルール
- 免責事項：計画停止（メンテナンス）やインターネット回線障害など、受託側の責任外となる例外条件の確認
- SLM（サービスレベル管理）：合意した水準が維持されているかを月次で監視・報告し改善する運用プロセス
ITストラテジスト試験（午後I記述・午後II論文）での論述ポイント
午前IIでは「SLAに記載すべき項目」「稼働率99.9%の場合の年間停止許容時間（約8.7時間）」の計算が頻出。午後I記述では、ベンダー提案のSLAが自社の業務要件（24時間365日操業など）を満たしているかを吟味し、不足している条項（復旧時間保証など）を指摘させる問題が出題される。
小論文で使える実践フレーズ・キーワード
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なぜこの用語の理解に役立つのか
可用性、応答時間、障害復旧時間（MTTR/MTBF）など、実効性のあるSLA指標の設計と運用ガバナンスを学べます。
午後II小論文（ST論文）への応用・加点ポイント
クラウドサービス導入や外部委託において、合意すべきサービス水準と未達時のペナルティ設計を論理的に記述できます。
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