ITストラテジスト午前II 選択式平成26年 秋期
問 9 / 25平成26年 秋期 午前II 問9
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
【選択肢】
ア 企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
イ 顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
ウ コンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ 着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
IPA公式正解：イ 顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
【IPA公式解説】正解は選択肢【イ】です。
コールセンタ関連技術の用語：
・IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）：顧客からの着信時に音声ガイダンスを流し、プッシュ番号操作等に応じて自動応答や担当窓口への振り分けを行う仕組み（選択肢イ）。
・選択肢ア：PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）の説明です。
・選択肢ウ：CTI（Computer Telephony Integration）およびポップアップ機能の説明です。
・選択肢エ：ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動配分装置）の説明です。
したがって、【イ】が正解です。
AIによる解説
■ 本問の核心・解法のポイント
コールセンタ用語の整理：
・IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答（選択肢イ★）
・CTI：コンピュータと電話の統合・顧客情報ポップアップ（選択肢ウ）
・PBX：構内電話交換機（選択肢ア）
・ACD：電話着信を待機オペレータに自動均等配分（選択肢エ）
よって正解はイです。
本番形式・制限時間付きで演習する
平成26年 秋期 午前II（全25問・40分）を実戦演習モードで解き、合否判定を受けられます。