令和5年春期午前II 問10

J. L. ヘスケットと W. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

【選択肢】

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IPA公式正解

IPA公式正解：エ従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

■ 解説
※ 正解はIPA公表の解答です。解説は当サイトが生成AIを用いて作成しています。誤りにお気づきの場合はお問い合わせください。
正解は選択肢【エ】です。サービスプロフィットチェーン（SPC）は、「従業員満足度（ES）向上 → サービス品質向上 → 顧客満足度（CS）向上 → 企業利益向上 → ESへの再投資」の好循環モデルです。

詳細解説

■ 本問の核心・解法のポイント
『サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain）』の因果サイクル：
内部サービス品質の向上 → 従業員満足度（ES）の向上 → サービスの価値・品質向上 → 顧客満足度（CS）の向上 → 顧客ロイヤルティの確立 → 企業の売上・利益拡大 → 従業員への還元・再投資（正解エ）。
・ア：
・ウ：（プロダクトポートフォリオマネジメント）

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IPA公式正解：エ従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル

※ 正解はIPA公表の解答です。解説は当サイトが生成AIを用いて作成しています。誤りにお気づきの場合はお問い合わせください。

【解説】

正解は選択肢【エ】です。サービスプロフィットチェーン（SPC）は、「従業員満足度（ES）向上 → サービス品質向上 → 顧客満足度（CS）向上 → 企業利益向上 → ESへの再投資」の好循環モデルです。

【詳細解説】

■ 本問の核心・解法のポイント『サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain）』の因果サイクル：内部サービス品質の向上 → 従業員満足度（ES）の向上 → サービスの価値・品質向上 → 顧客満足度（CS）の向上 → 顧客ロイヤルティの確立 → 企業の売上・利益拡大 → 従業員への還元・再投資（正解エ）。・ア：バランススコアカード（BSC）・ウ：PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）

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