令和5年秋期午前II 問19

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）を適用している組織において，サービスマネジメントシステム（SMS）が次の要求事項に適合している状況にあるか否かに関する情報を提供するために，あらかじめ定めた間隔で組織が実施するものはどれか。

〔要求事項〕
・SMSに関して，組織自体が規定した要求事項
・JIS Q 20000-1:2020 の要求事項

【選択肢】

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IPA公式正解

IPA公式正解：ウ内部監査

■ 解説
※ 正解はIPA公表の解答です。解説は当サイトが生成AIを用いて作成しています。誤りにお気づきの場合はお問い合わせください。
正解は選択肢【ウ】です。JIS Q 20000-1において、組織が規定した要求事項および規格要求事項にSMSが適合しているか否かの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で実施することが要求されているのは「内部監査」です。

詳細解説

■ 本問の核心・解法のポイント
JIS Q 20000-1:2020（ISO/IEC 20000-1）の箇条9.2「内部監査」の要求事項そのものを問う問題です。規格要求事項や組織自身が定めた要求事項への適合性、およびSMSが有効に実施・維持されているかを評価するため、計画的な間隔で内部監査を実施することが規定されています。

・各選択肢の徹底解説：
・ア：箇条9.1の「監視，測定，分析及び評価」は、サービスのパフォーマンスやSMSの有効性を評価するための継続的な活動であり、定めた間隔での適合性評価そのものを指す用語ではありません。
・イ：箇条8.2等におけるサービス報告は、サービス提供実績や傾向を顧客等の利害関係者に報告する活動です。
・ウ：【選択肢ウ★】箇条9.2「内部監査」の説明です。あらかじめ定めた間隔で実施し、規格や自社規定への適合状況について客観的な情報を提供します。
・エ：箇条9.3「マネジメントレビュー」は、トップマネジメントがSMSの継続的な適切性・妥当性・有効性を評価する活動であり、内部監査結果などをインプットとしてレビューを行います。

よって正解はウです。

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IPA公式正解：ウ内部監査

※ 正解はIPA公表の解答です。解説は当サイトが生成AIを用いて作成しています。誤りにお気づきの場合はお問い合わせください。

【解説】

正解は選択肢【ウ】です。JIS Q 20000-1において、組織が規定した要求事項および規格要求事項にSMSが適合しているか否かの情報を得るため、あらかじめ定めた間隔で実施することが要求されているのは「内部監査」です。

【詳細解説】

■ 本問の核心・解法のポイント JIS Q 20000-1:2020（ISO/IEC 20000-1）の箇条9.2「内部監査」の要求事項そのものを問う問題です。規格要求事項や組織自身が定めた要求事項への適合性、およびSMSが有効に実施・維持されているかを評価するため、計画的な間隔で内部監査を実施することが規定されています。・各選択肢の徹底解説：・ア：箇条9.1の「監視，測定，分析及び評価」は、サービスのパフォーマンスやSMSの有効性を評価するための継続的な活動であり、定めた間隔での適合性評価そのものを指す用語ではありません。・イ：箇条8.2等におけるサービス報告は、サービス提供実績や傾向を顧客等の利害関係者に報告する活動です。・ウ：【選択肢ウ★】箇条9.2「内部監査」の説明です。あらかじめ定めた間隔で実施し、規格や自社規定への適合状況について客観的な情報を提供します。・エ：箇条9.3「マネジメントレビュー」は、トップマネジメントがSMSの継続的な適切性・妥当性・有効性を評価する活動であり、内部監査結果などをインプットとしてレビューを行います。よって正解はウです。

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【選択肢】

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