ITストラテジスト午前II 選択式平成31年/令和元年 秋期
問 14 / 25平成31年/令和元年 秋期 午前II 問14
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
【選択肢】
ア 企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
イ 顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
ウ コンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ 着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
IPA公式正解：イ 顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
【IPA公式解説】正解は選択肢【イ】です。
IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）は、発信者の電話着信に対して自動音声ガイダンスを流し、プッシュボタン操作や音声認識によって適切な窓口への振り分けや情報案内を行うシステムです。
AIによる解説
■ 本問の核心・解法のポイント
コールセンター技術：
・PBX（選択肢ア）：構内交換機
・IVR（選択肢イ★）：音声自動応答システム（番号案内・音声ガイダンス）
・CTI（選択肢ウ）：コンピュータと電話の統合・顧客画面ポップアップ
・ACD（選択肢エ）：着信呼自動分配装置
本番形式・制限時間付きで演習する
平成31年/令和元年 秋期 午前II（全25問・40分）を実戦演習モードで解き、合否判定を受けられます。