ITストラテジスト午前II 選択式令和5年 春期
問 10 / 25令和5年 春期 午前II 問10
J. L. ヘスケットと W. E. サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
【選択肢】
ア 企業のビジョンと戦略の実現を目的として，財務，顧客，内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
イ 顧客ごとの購買履歴を蓄積することによって顧客の収益貢献度を測定し，これに基づき，収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
ウ 市場の魅力度及び市場内での自社の地位を基に，企業の製品及びサービスを分類し，どの分野に経営資源を投下し，利益を回収すべきかを検討するためのモデル
エ 従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
IPA公式正解：エ 従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
【IPA公式解説】正解は選択肢【エ】です。サービスプロフィットチェーン（SPC）は、「従業員満足度（ES）向上 → サービス品質向上 → 顧客満足度（CS）向上 → 企業利益向上 → ESへの再投資」の好循環モデルです。
AIによる解説
■ 本問の核心・解法のポイント
『サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain）』の因果サイクル：
内部サービス品質の向上 → 従業員満足度（ES）の向上 → サービスの価値・品質向上 → 顧客満足度（CS）の向上 → 顧客ロイヤルティの確立 → 企業の売上・利益拡大 → 従業員への還元・再投資（正解エ）。
・ア：バランススコアカード（BSC）
・ウ：PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）
本番形式・制限時間付きで演習する
令和5年 春期 午前II（全25問・40分）を実戦演習モードで解き、合否判定を受けられます。