運用・保守・BCP・外部委託監査重要度:★★★出題: AM2・PM1・PM2

インシデント管理・問題管理の監査

いんしでんとかんりもんだいかんりのかんさ / Incident and Problem Management Audit

システム障害や問い合わせに対して迅速にサービスを回復させる「インシデント管理」と、障害の根本原因を究明して恒久対策・再発防止を行う「問題管理」が適切に機能しているかを検証する監査です。

3行速習ポイント

システム障害や問い合わせに対して迅速にサービスを回復させる「インシデント管理」と、障害の根本原因を究明して恒久対策・再発防止を行う「問題管理」が適切に機能しているかを検証する監査です。
一時的な復旧（ワークアラウンド）だけで完了扱いとなり、根本原因分析（RCA）や類似システムへの水平展開（横展開）が放置されていないかを監査します。
試験対策：午後I（令和7年問2、令和6年問3等）で頻出です。「インシデント管理（迅速な復旧）」と「問題管理（根本原因究明・再発防止）」の役割分担と連携の監査が問われます。

図解

図インシデント管理（サービス迅速回復）と問題管理（根本原因究明・再発防止）の監査方式・特性の対比

ITIL / サービスマネジメントに基づく2つの管理プロセスの連携

⚖️ 対比軸：［迅速な検知・復旧］インシデント管理の監査要点（迅速なサービス回復）VS［根本原因・恒久対策］問題管理の監査要点（根本原因の排除と再発防止）

インシデント管理の監査要点（迅速なサービス回復）迅速な検知・復旧

検知・記録・分類・エスカレーション・暫定復旧の適時性

すべての障害・問合せが漏れなく記録されているか、影響度に応じたエスカレーション基準どおりに上長・利用部門へ連絡され、目標時間内に復旧したかを検証する。

問題管理の監査要点（根本原因の排除と再発防止）根本原因・恒久対策

根本原因分析（RCA）・恒久対策の実装・類似システムへの横展開

暫定復旧後に問題管理へ引き継がれ、真の原因究明、プログラム改修等の恒久対策（変更管理連携）、および同種リスクを持つ他システムへの予防展開が行われたか検証する。

💡 午後I令和7年問2では、販売管理システムの障害対応において「エスカレーションルール」「変更管理との連携」「再発防止策の実効性」が問われました。

概要と本質

システム障害や問い合わせに対して迅速にサービスを回復させる「インシデント管理」と、障害の根本原因を究明して恒久対策・再発防止を行う「問題管理」が適切に機能しているかを検証する監査です。一時的な復旧（ワークアラウンド）だけで完了扱いとなり、根本原因分析（RCA）や類似システムへの水平展開（横展開）が放置されていないかを監査します。

重要ポイント・コア概念

インシデント管理：障害検知・受付の漏れ防止、重大度に応じたエスカレーション基準の遵守、および暫定復旧までの対応時間・周知状況の確認
問題管理：重大障害や繰り返し発生する軽微障害に対する根本原因分析（RCA）、恒久対策の実施（変更管理との連携）、および他システムへの水平展開の確認
定量的効果・監査目標例：インシデント管理票と問題管理票の紐付け監査を実施し、暫定対応のみで恒久対策が未着手だった障害案件14件を解消して同種障害の再発を80%削減