サービスマネジメント・システム監査 重要度:★★★出題: AM・PM
SLA / SLM と ITIL 4
えすえるえーえすえるえむ / Service Level Agreement & ITIL 4
ITサービスの提供者と委託者の間でサービスの品質基準（稼働率・復旧時間等）を合意し、継続的に測定・改善する管理体系。
3行速習ポイント
- SLA（サービスレベル合意書）：可用性99.9%、目標復旧時間（RTO）、応答時間などの定量目標を明文化
- SLM（サービスレベル管理）：SLAの遵守状況を定期的に監視・報告し、PDCAサイクルでサービス品質を向上
- ITIL 4のSVS（サービスバリューシステム）：運用保守だけでなく顧客価値の共創（Value Co-creation）を目指す
図解
図SLM（サービスレベル管理）の継続的改善（PDCA）サイクル循環・改善サイクル
SLA要件定義・合意（Plan）➔ 運用監視（Do）➔ 定期評価報告（Check）➔ 改善計画SIP（Act）🔄 継続的フィードバック＆改善サイクル（Phase進行 ➔ 次サイクルへ還流）
1Plan：SLA策定・サービスレベル合意
1. 合意・設計➔ Step 2
業務要件に基づき可用性・応答時間・復旧時間（RTO）の目標値を合意
顧客のビジネス影響度とコストのバランスを考慮し、月間稼働率（例：99.9%以上）、ヘルプデスク初回応答時間、障害復旧時間などの測定可能なサービスレベル目標（SLO）を明文化する。
2Do：サービス提供 ＆ モニタリング計測
2. 運用・計測➔ Step 3
監視ツールによる稼働率・性能・インシデント対応実績の継続測定
日常のITサービス運用を通じて、サーバ稼働状況、トランザクション応答時間、バッチ処理完了時刻、インシデント解決時間などの実績データを自動収集・記録する。
3Check：サービスレポート作成 ＆ レビュー会議
3. 評価・報告➔ Step 4
月次等でSLA達成状況を評価し顧客と実績・課題をレビュー
収集した実績値をSLA目標値と照合したサービスレポートを作成し、顧客との定例レビュー会議で目標未達項目やインシデント傾向、ビジネス環境の変化を確認する。
4Act：サービス改善計画（SIP）の実施・SLA改定
4. 継続的改善↩ Step 1へ
未達原因の根本解決（問題管理連携）と次期SLA目標値の見直し
SLA未達や品質低下が見られた領域について具体的なサービス改善計画（SIP）を策定・実行し、必要に応じてリソース増強やSLA指標・目標値の改定へとつなげる。
💡 午後サービスマネジメント分野では、SLAの稼働率計算「(総時間 － 障害停止時間) ÷ 総時間」において、事前合意した『計画停止時間（定期保守）』を分母・分子から除外する条件読解が頻出。
概要と本質
システムが稼働した後の運用フェーズにおいて、ユーザー企業とベンダー間の責任範囲とサービス品質を明確化する基本ルールです。稼働率（MTBF / (MTBF + MTTR)）の計算や、障害発生時のペナルティ条項、エスカレーションフローなどを定めます。
重要ポイント・コア概念
- SLAの主要KPI（年間稼働率、RTO/RPO、ヘルプデスク応答率、インシデント解決時間）
- SLMのPDCAサイクル（合意 ➔ 監視 ➔ レポーティング ➔ サービス改善計画SIP）
- ITIL 4の4つの側面（組織と人、情報と技術、パートナーとサプライヤ、バリューストリームとプロセス）
応用情報（午前択一・午後長文記述）での出題・得点戦略
午後サービスマネジメント分野で頻出。稼働率計算（小数点第3位四捨五入など）の正確性と、「計画停止時間を除外するか否か」「SLMにおける定期レビュー会議の役割」に関する記述対策が合否を分けます。
