DX推進・先端技術・ビジネスモデル重要度:★★★出題: AM2・PM1・PM2

カスタマージャーニー

かすたまーじゃーにー / Customer Journey Map

顧客が製品やサービスを認知・検討・購入・利用・推奨するまでの一連の体験プロセスと感情の起伏を時系列で可視化した図。

3行速習ポイント

ペルソナ（典型的な顧客像）の行動、接点（タッチポイント）、思考、感情（ポジティブ・ネガティブ）を整理する。
自社の組織の都合（縦割りサイロ）ではなく、顧客目線での体験の断絶や不満箇所（ペインポイント）を発見する。
ITストラテジストは、オンラインとオフラインを統合（OMO）したシームレスな顧客接点システムを企画する。

図解

図カスタマージャーニーマップの時系列フェーズプロセス・手順フロー

認知からロイヤルカスタマー化までの体験設計

▶ 進行順序：1. 初期接点➔2. 動機づけ➔3. 成約➔4. 継続体験➔5. ロイヤルティ

11. 認知・興味

初期接点

SNS / 広告 / Web検索

SNSやWeb検索・広告を通じて自社の製品・サービスを初めて知る段階。ペルソナの課題に響くコンテンツを発信し、ブランドへの興味と共感を喚起する。

22. 比較・検討

動機づけ

レビュー / カタログ / 口コミ

他社製品と機能・価格・導入事例を比較する段階。Web上のシミュレーションやチャットボット・FAQで疑問を即時解消し、検討離脱を防ぐ。

33. 購入・契約

成約

自社EC / 店舗 / 決済

ECサイトや営業商談を通じて契約・決済を行う段階。オンライン見積もりやワンクリック決済等で手続きの摩擦（カゴ落ち）を徹底排除する。

44. 利用・サポート

継続体験

オンボーディング / アプリ

導入後の初期設定（オンボーディング）と日常利用の段階。利用ログからつまずきを検知し、チュートリアル案内や迅速なサポートで定着を支援する。

55. 推奨・ファン化

ロイヤルティ

コミュニティ / 口コミ拡散

継続利用を通じて高い成果を実感した顧客が、事例登壇やSNS口コミ・紹介によって新たな見込み客を呼び込むロイヤルカスタマー（ファン）となる段階。

💡 午後I・午後IIでは顧客の認知から購入後サポートまでの接点（タッチポイント）と感情の落ち込みを可視化し、離脱を防ぐオムニチャネルIT施策を導出する。

概要と本質

カスタマージャーニーマップは、顧客が自社サービスと接触するすべての瞬間（真実の瞬間：Moment of Truth）を俯瞰するツールです。広告（マーケ）、店舗（営業）、EC（情シス）、サポート（CS）が個別に最適化されていても、顧客から見ると「店舗で買った履歴がアプリに反映されない」といった失望が生じます。この断絶を解消するIT統合構想の土台となります。

重要ポイント・コア概念

ペルソナ設定：年齢、職業、価値観、行動特性を持った具体的な仮想ターゲット像を設定
タッチポイントの網羅：SNS、Web検索、店舗、店員接客、配送、開封体験、アフターサポート
感情曲線の可視化：どのフェーズで顧客のフラストレーションが最大化しているかを特定
施策とIT要件の抽出：不満を解消するために必要な機能（シングルサインオン、チャットボット、統合会員証等）を導出

試験対策・午後II論文での活用法

午後I記述問題で「顧客接点の改善施策」を問われた際、カスタマージャーニー上のどのタッチポイントにおける不満を解消するシステムかを明確にして記述する。午後II論文でも、顧客向けDXの要件定義において『カスタマージャーニーマップを作成して部門横断のペインポイントを可視化した』と述べると説得力が倍増する。