ITストラテジスト午後I 事例記述平成28年 秋期
大問 3問3 大型装置メーカの業務プロセス改革
テーマ：大型装置メーカにおける現状課題分析と保守サービスのアクションプラン企画
長文事例本文
問3 大型装置メーカの業務プロセス改革に関する次の記述を読んで，設問1〜3に答えよ。
E社は，産業用の大型製造装置（以下，装置という）を開発・製造・販売する中堅メーカである。E社の装置は高い性能と信頼性が評価され，国内の主要な製造業者に多数導入されている。
近年，海外メーカとの価格競争の激化や，顧客である製造業者の設備投資抑制に伴い，装置本体の新規販売による売上高は横ばい傾向が続いている。このような経営環境の中，E社では既存顧客に対する保守・整備サービス（以下，保守サービスという）を新たな収益の柱として位置づけ，事業の拡大を目指している。
〔現状の業務プロセスと課題〕
E社の組織は，営業部門，設計部門，製造部門，及びサービス部門で構成されている。現在の保守サービス業務のプロセスと課題は以下のとおりである。
1. 顧客情報と装置情報の管理
営業部門は顧客の基本情報や商談履歴を管理し，サービス部門は過去の修理・点検履歴を管理している。しかし，両部門間で情報が十分に共有されておらず，営業担当者が顧客を訪問した際，①顧客の装置に関する情報（稼働状況や過去の不具合履歴）を把握していないため，適切な提案ができていない。
また，サービス部門でも，②顧客の今後の設備投資計画や顧客からの装置に関する問合せや改修に対する見積依頼の内容などの営業情報が得られておらず，予防保全や機器更新の提案タイミングを逃している。
2. 技術・ノウハウの継承と他社装置の保守
中堅の顧客企業では，自社の設備保守担当者の高齢化や退職に伴い，装置の保守管理技術やノウハウの継承が困難になっている。顧客からは「E社に装置の保守業務を包括的に委託したい」との要望が増えている。
サービス部門では，熟練エンジニアの知見に頼った対応が多く行われているが，顧客の要望に応えるためには③技術やノウハウの継承を支援することや，自社装置だけでなく④他の装置メーカの装置の図面や使っている機器の仕様も把握して，保守対象を拡大する必要がある。
〔業務プロセス改革のアクションプラン〕
E社は，現状の課題を解決し，保守サービス事業を拡大するため，以下の設計・企画を進めることとした。
・顧客情報管理システムの構築：営業部門とサービス部門が保持する情報を一元化し，⑤装置の保守状況に関する情報を一元管理することを実現する。
・遠隔モニタリング・診断サービスの企画：顧客の装置にセンサを取り付け，稼働データを常時収集・解析することで，⑥運転状況のデータを蓄積・分析して故障発生箇所や時期を予測する機能を導入する。これにより，顧客に対して⑦故障による装置の停止のリスクを回避できることという大きなメリットを提供する。
設問 ＆ IPA公式解答例
設問1 (1)制限字数：15 字以内
〔現状の業務プロセスと課題〕について，営業担当者が適切な提案を行うために，事前に共有を受けるべき情報を 15字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
顧客の装置に関する情報
採点重要キーワード:顧客の装置に関する情報
設問1 (2)制限字数：50 字以内
サービス部門が予防保全提案のタイミングを把握するために，営業部門から共有を受けるべき情報を2つ挙げよ。
【IPA公式解答例】
・顧客の今後の設備投資計画
・顧客からの装置に関する問合せや改修に対する見積依頼の内容
採点重要キーワード:今後の設備投資計画問合せや改修に対する見積依頼の内容
設問1 (3)制限字数：15 字以内
顧客の装置について，予防保全のスケジュールを立てる上で最も重要な基準情報を 15字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
装置の稼働開始時期
採点重要キーワード:装置の稼働開始時期
設問2 (1)制限字数：25 字以内
中堅顧客の課題（保守担当者の退職・不足）に対し，E社が提供すべきサービスの目的を 25字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
技術やノウハウの継承を支援すること
採点重要キーワード:技術やノウハウの継承支援すること
設問2 (2)制限字数：25 字以内
顧客情報管理システムを導入することで改善される社内情報管理の状態を 25字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
装置の保守状況に関する情報を一元管理すること
採点重要キーワード:装置の保守状況一元管理すること
設問2 (3)制限字数：25 字以内
他社メーカの装置の保守業務を引き受けるために，E社が新たに入手・蓄積すべき情報を 25字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
他の装置メーカの装置の図面や使っている機器の仕様
採点重要キーワード:他の装置メーカ図面機器の仕様
設問3 (1)制限字数：35 字以内
遠隔モニタリング・診断サービスにおいて，予防保全を実現するためにシステムが備えるべき機能を 35字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
運転状況のデータを蓄積・分析して故障発生箇所や時期を予測する機能
採点重要キーワード:運転状況のデータ蓄積・分析故障発生箇所や時期を予測する機能
設問3 (2)制限字数：25 字以内
遠隔モニタリング・診断サービスを導入することで，顧客側が得られる最大の業務上のメリットを 25字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
故障による装置の停止のリスクを回避できること
採点重要キーワード:故障による装置の停止リスクを回避できること
【出題趣旨】IPA公式発表
IT ストラテジストには，情報技術を活用して業務プロセスを改革し，既存のサービスの付加価値を向上させ，収益拡大に貢献する能力が求められる。
本問では，装置メーカの業務プロセス改革を題材として，現状の課題から，業務プロセス改革の方針を設定し，アクションプランに落とし込み，新たな業務プロセス，情報システムの設計を企画する能力を評価する。具体的には，現状の業務プロセスの課題抽出能力，課題を構成する要素を特定するための情報分析能力，課題を解決するための問題解決能力を問う。
【採点講評】IPA公式発表
問3 では，大型装置メーカの業務プロセス改革について出題した。題意や状況設定は，おおむね理解されているようであった。
設問2(1)では，単に“機器の図面を提供する”という解答が多かった。中堅の顧客では，保守要員が退職しても補充がなく，技術やノウハウの継承が十分にできないという状況を理解し，技術やノウハウの継承を支援するサービスが必要とされていることに気付いてほしかった。
設問3(1)では，“装置の情報を登録する機能”という解答が多かった。E 社が新しい保守サービスを提案するためには，“運転状況のデータを長期間蓄積し，時系列的な変化の状況を分析する”機能が必要であることを読み取ってほしかった。
IT ストラテジストは，事業のアクションプランを実現するためのIT 活用の提案能力を高めてほしい。
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