IT戦略・ITガバナンス・投資評価
午前II午後I午後II論文
重要度:
サービスレベル合意（SLA）
よみがな: えすえるえー / さーびすれべるごうい
英語名称・略称: Service Level Agreement (SLA)
1行要約（本質）
ITサービスの提供者と利用者の間で、提供されるサービスの品質水準（稼働率・応答時間等）とペナルティを明文化した合意書。
3つの重要ポイント
1
サービスの範囲、品質指標（稼働率99.9%等）、測定方法、未達時の返金（サービスクレジット）等を定める。
2
クラウド（SaaS/IaaS）契約やアウトソーシング（BPO/ITO）契約において最も重要な法的・運用規程。
3
ITストラテジストは、自社の要求水準（過剰品質の回避）とコストのバランスを見極めて適切なSLAを交渉・合意する。
構造・プロセスの図解
図SLA（サービスレベル合意）の主要構成要素
サービスの品質を客観測定する4つの柱1. サービス範囲と可用性
Scope & Availability
提供範囲、稼働率目標（例: 99.99%）、定期メンテナンス時間の定義。
2. 性能・パフォーマンス
Performance
画面応答時間（例: 2秒以内）、トランザクション処理速度、帯域保証。
3. 障害対応・サポート
Incident & Support
一次受付時間、障害通知時間（例: 15分以内）、暫定復旧目標時間（RTO）。
4. 監視報告とペナルティ
Reporting & Credits
月次稼働レポートの提出義務、SLA未達時の利用料返金（クレジット）規定。
概要・背景・本質
SLAは、発注者と受託者（ベンダー）の間で「何をどこまでの水準で提供するか」を定量数値で客観合意する文書です。「止まらないシステムにしてほしい」といった曖昧な要望を排し、年間停止許容時間や障害発生時の初回連絡時間、目標復旧時間（RTO）を明確化して紛争を防ぎます。
コア概念と着眼点
- 主要合意項目：可用性（稼働率）、性能（応答時間・スループット）、サポート受付時間、セキュリティ基準
- ペナルティ条項（Service Credits）：SLA基準を下回った場合の月額利用料の減額や返金ルール
- 免責事項：計画停止（メンテナンス）やインターネット回線障害など、受託側の責任外となる例外条件の確認
- SLM（サービスレベル管理）：合意した水準が維持されているかを月次で監視・報告し改善する運用プロセス
ITストラテジスト試験（午後I記述・午後II論文）での論述ポイント
午前IIでは「SLAに記載すべき項目」「稼働率99.9%の場合の年間停止許容時間（約8.7時間）」の計算が頻出。午後I記述では、ベンダー提案のSLAが自社の業務要件（24時間365日操業など）を満たしているかを吟味し、不足している条項（復旧時間保証など）を指摘させる問題が出題される。