カスタマージャーニー

よみがな: かすたまーじゃーにー

英語名称・略称: Customer Journey Map

1行要約（本質）

顧客が製品やサービスを認知・検討・購入・利用・推奨するまでの一連の体験プロセスと感情の起伏を時系列で可視化した図。

3つの重要ポイント

ペルソナ（典型的な顧客像）の行動、接点（タッチポイント）、思考、感情（ポジティブ・ネガティブ）を整理する。

自社の組織の都合（縦割りサイロ）ではなく、顧客目線での体験の断絶や不満箇所（ペインポイント）を発見する。

ITストラテジストは、オンラインとオフラインを統合（OMO）したシームレスな顧客接点システムを企画する。

構造・プロセスの図解

図カスタマージャーニーマップの時系列フェーズ

認知からロイヤルカスタマー化までの体験設計

11. 認知・興味

SNS / 広告 / Web検索

課題を認識し情報収集。魅力的なコンテンツで共感を獲得。

22. 比較・検討

レビュー / カタログ / 口コミ

他社と比較検討。FAQやチャットで疑問や不安を即時解消。

33. 購入・契約

自社EC / 店舗 / 決済

最短ステップでの決済。カゴ落ちを防ぎスムーズに購入完了。

44. 利用・サポート

オンボーディング / アプリ

使い始めを丁寧に案内。トラブル時の迅速なサポート提供。

55. 推奨・ファン化

コミュニティ / 口コミ拡散

高い満足度から他者へ推奨。継続利用とファンコミュニティ形成。

概要・背景・本質

カスタマージャーニーマップは、顧客が自社サービスと接触するすべての瞬間（真実の瞬間：Moment of Truth）を俯瞰するツールです。広告（マーケ）、店舗（営業）、EC（情シス）、サポート（CS）が個別に最適化されていても、顧客から見ると「店舗で買った履歴がアプリに反映されない」といった失望が生じます。この断絶を解消するIT統合構想の土台となります。

コア概念と着眼点

ペルソナ設定：年齢、職業、価値観、行動特性を持った具体的な仮想ターゲット像を設定
タッチポイントの網羅：SNS、Web検索、店舗、店員接客、配送、開封体験、アフターサポート
感情曲線の可視化：どのフェーズで顧客のフラストレーションが最大化しているかを特定
施策とIT要件の抽出：不満を解消するために必要な機能（シングルサインオン、チャットボット、統合会員証等）を導出

ITストラテジスト試験（午後I記述・午後II論文）での論述ポイント

午後I記述問題で「顧客接点の改善施策」を問われた際、カスタマージャーニー上のどのタッチポイントにおける不満を解消するシステムかを明確にして記述する。午後II論文でも、顧客向けDXの要件定義において『カスタマージャーニーマップを作成して部門横断のペインポイントを可視化した』と述べると説得力が倍増する。