問1 ITを活用した業務改革について

近年は, ITの進展によって, 事業課題に対してITを積極的に活用し, 新たな事業・サービスを展開することが可能になっている。このような中, ITストラテジストは, 事業部門と協力して, ITを活用した業務改革を実施することによって, 事業・サービスの優位性確保, 新規顧客の獲得などの事業課題に対応することが求められている。 ITを活用した業務改革には, 例えば, 次のようなものがある。 ・外勤業務サービスの差別化のために, 営業員, サービス員にタブレット端末などのスマートデバイスを配備し, 業務進捗状況の迅速な確認, 顧客情報の適時適切な提供などの業務改革を行い, 顧客対応時間の増加, 顧客サービスの強化を推進する。 ・店舗の売上げ拡大のために, 内部のPOS情報, 外部のSNS・ブログ情報などを活用した顧客の購買傾向の分析と的確な品ぞろえ, 対象を絞り込んだ顧客への情報発信などの業務改革を行い, 販売機会の創出, 顧客の囲い込みを推進する。 ・物流サービスの優位性確保のために, 配送車両にGPS端末と各種センサを配備し, 位置確認, 道路情報に基づく配送経路の柔軟な変更, 顧客への的確な情報提供などの業務改革を行い, 顧客満足度の向上, 物流サービスの品質向上を推進する。 ITストラテジストは, ITを活用した業務改革を実施する際, 事業課題に関連する業務の現状と将来見通し, 複数の改革案と各案の効果の比較, 活用するITの費用などを検討し, 定量的な費用対効果の根拠を示して経営者に説明することが重要である。 あなたの経験と考えに基づいて, 設問ア～ウに従って論述せよ。

【出題趣旨 / 解答要旨】IPA公式発表

【解答要旨 / 出題趣旨】 近年は，IT の進展によって，事業課題に対して IT を積極的に活用し，新たな事業・サービスを展開するこ とが可能になっている。このような中，IT ストラテジストは，事業部門と協力して，IT を活用した業務改革 を実施することによって，事業・サービスの優位性確保，新規顧客の獲得などの事業課題に対応することが求 められている 本問は，IT ストラテジストが実施した事業課題に対応するための業務改革とそのときに活用した IT，及び 費用対効果の定量的な根拠とそのときに検討した項目を具体的に論述することを求めている。 本問では，論述を通じて，ITストラテジストに必要な分析力・企画力・洞察力・行動力などを評価する。

【採点講評 / 評価基準】IPA公式発表

【採点講評 / 評価基準】 問1 (ITを活用した業務改革について) では, 事業課題を明確に認識した上で, この課題に対応するために費用対効果の定量的な根拠を検討し, 適切なITを選択・活用した業務改革を行った経験がある受験者は, 論述しやすかったと思われる。一方で, 費用対効果に基づく業務改革の計画, システムの改善に終始した論述, 費用対効果の定量的な根拠が具体的に説明できていない論述が散見された。