ITストラテジスト午後I 事例記述令和6年 春期
大問 3問3 旅館の IT 活用による業務改革に関する次の記述を読んで，設問に答えよ。
テーマ：B旅館における仲居・清掃・接客業務のIT改革とSaaS型旅館管理システム導入
長文事例本文
問3 旅館の IT 活用による業務改革に関する次の記述を読んで，設問に答えよ。
B 旅館は，N 県にある山海の資源に恵まれた T 温泉にある，創業 100 年を超える従業員 50 名程度の旅館である。B 旅館は，歴史ある建物や独立性の高い客室によって，伝統と格式を感じさせる雰囲気が特長である。
B 旅館は，“お客様と編む時間，一歩先のおもてなし体験”をコンセプトとし，教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客サービスによって，リピータや口コミ経由の利用客を獲得してきた。特に，予約時に聞き取った情報や接客時の会話から得た情報（以下，接客情報という）を用いて，担当する利用客のニーズや好み，宿泊目的などを仲居が把握し，丁寧な気遣いやサプライズ演出を行うことが利用客の顧客体験価値（UX）の向上に大きな貢献をしてきた。接客情報は宿泊するたびに増えていくので，常連客ほど高い UX を得ている。
〔B 旅館における業務改革推進の背景〕
ここ数年の感染症の流行による観光客の減少によって，B 旅館の客室稼働率（以下，稼働率という）が急激に落ち込んだ。売上げが著しく低下したので，経営を維持するためには仲居を含めた従業員の削減も行わざるを得なかった。最近は，感染症の流行も落ち着いて観光客数は回復傾向にあり，遠隔地での休暇と就労を組み合わせるワーケーションを推奨する企業も増えている。B 旅館は，この変化をビジネスチャンスと捉え，感染症の流行前を超える稼働率を実現したいと考えている。
稼働率の向上に対応するためには，今まで以上に人手が必要となるが，一度削減した従業員の補充は思うように進まず，今後の見通しも立っていない。この状況が継続すると，稼働率の向上という目標が達成できないだけでなく，B 旅館の強みが低下して B 旅館の経営に大きく影響するおそれがある。
B 旅館は，現状の従業員を前提とし，B 旅館の強みを更に強化しつつ業務を効率化することによって，稼働率の向上という経営目標を達成するため，IT を活用した業務改革推進することとした。
〔B 旅館の現状〕
B 旅館の各業務における現状は次のとおりである。
(1) 予約
・フロント係が表計算ソフトで作成した予約台帳で予約情報を管理している。電話予約や旅行予約サイトなど複数の予約チャネルが存在しているが，予約台帳のメンテナンスは手作業なので時間が掛かる上，予約情報の変更などをリアルタイムに管理することができていない。
(2) 接客
・仲居は接客情報を他の従業員に連携しなければならないが，他の従業員との情報連携手段は口頭なので時間が掛かり，接客に使える時間が増やせない。
・若手仲居の育成は 10 年以上の経験を積んだベテラン仲居が OJT を通して行っており，今の育成方法ではノウハウの継承に早くても 5 年程度掛かる。
・従業員削減の影響によって仲居の業務負荷が高まり，ベテラン仲居が若手仲居を育成する時間がとれなくなっている。
・仲居は接客情報をサービス向上に役立てている。しかし，接客情報にはアレルギーや身体の状況などの要配慮個人情報が含まれ得ることから，管理に際しては利用客の同意を得た上で，情報の取扱いに常に細心の注意を払う必要がある。
(3) 清掃
・清掃係が行う客室清掃は，客室の状況によって清掃に掛かる時間が異なるので，予定した時間で清掃が終わらない部屋が出てしまうことがある。逆に，時間が余る清掃係もいるが，他の清掃係の状況が分からず，支援に回ることができない。
(4) マーケティング
・B 旅館では，春と秋の行楽シーズンは稼働率が高いが，夏と冬は稼働率が下がる傾向にある。
・営業係が管理する利用後アンケートでは，家族などの同伴者の誕生日や結婚記念日などのライフイベントが宿泊目的であったという回答が多い。しかし，同伴者のライフイベントの情報は B 旅館としては蓄積，管理できていない。
・ワーケーションが認められるようになったので，学校が休みの時期に仕事をしながら家族と長期間宿泊したいが，費用は抑えたいという要望が増えている。
〔B 旅館のアクションプラン〕
B 旅館は，B 旅館の現状や従業員の補充状況を踏まえると，経営目標を達成するためには，業務効率化，集客力向上，若手仲居の育成早期化を実現することが必要と考え，次のアクションプランを作成した。
① 業務効率化
・予約情報を一元管理できる予約台帳とすることによって，予約台帳のメンテナンスに掛かっていた時間を削減したり，予約台帳で予約情報の変更をリアルタイムに管理できるようにしたりする。
・接客情報や業務状況を可視化し，全ての従業員で共有することによって，情報連携に要していた時間を削減したり，従業員の空き時間を活用できるようにしたりする。
② 集客力向上
・適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行う。
・通常より料金を抑えた夏季及び冬季限定の長期滞在家族プランを新設する。
③ 若手仲居の育成早期化
・ベテラン仲居が暗黙知として保有しているノウハウを形式知化し，若手仲居が学習，実践できるようにする。
・実践結果とベテラン仲居からのフィードバックを記録して振り返りを行うとともに，自己学習を可能として育成早期化を図る。
〔旅館管理システムの概要〕
B 旅館は，これらのアクションプランを実現するために，宿泊業向けの SaaS などのクラウドサービスを活用して，旅館管理システムを構築することとした。
旅館管理システムの概要を図 1 に示す。
(1) デバイス
・全ての従業員にタブレットとインカムを持たせ，タブレット経由で旅館管理システムにアクセスする。
(2) 社内チャット
・従業員は，タブレットを用いて接客情報や業務連絡を社内チャットに登録することができる。
・社内チャットのうち，接客情報は，利用客名や部屋番号などをタグとして登録することによって，顧客管理と連携できる。
・社内チャットのうち，今後の業務に役立ちそうな内容は，ノウハウとしてナレッジベースに連携できる。
(3) ナレッジベース
・従業員が共同で業務ごとのナレッジやノウハウを追加・編集できる。
・OJT に関する実践結果とフィードバックを記録できる。
・蓄積されたナレッジやノウハウから AI によってシーン別の問題を作成し，従業員が自己学習することができる。
(4) 予約管理
・電話での予約を予約情報として登録できる。
・予約情報の変更や削除ができる。
・連携している旅行予約サイトと双方向に予約情報を連携できる。
(5) 顧客管理
・予約管理から，利用客に関する情報を顧客管理に連携できる。
・全ての利用客について，接客情報，予約情報，利用後アンケート結果を顧客情報と関連付けて蓄積，確認できる。
・顧客情報と関連付けられた予約情報，利用後アンケート結果を自然言語解析することによって，宿泊目的に関する情報を分析できる。
(6) 清掃管理
・タブレットから客室清掃の作業結果を報告できる。
(7) 情報セキュリティ
・旅館管理システムで扱う情報の特性を踏まえ，情報の漏えい，改ざん，毀損，滅失などへの対策を強化する。
〔従業員からの意見〕
従業員に対して旅館管理システムの機能説明を行ったところ，仲居から，“採用予定のタブレットとインカムは目立ちすぎて B 旅館の雰囲気にそぐわない”や“常に館内を歩き回っているので，手を使わずに社内チャットに登録できればより効率的になる”という意見が挙がった。などの意見に対応するために，インカムとタブレットは目立たないサイズや色を選定するとともに，ある機能を追加して社内チャットの登録を効率化することとした。
設問 ＆ IPA公式解答例
設問1制限字数：30 字以内
〔B 旅館における業務改革推進の背景〕について，B 旅館が経営目標を達成するために活用すべき強みは何か。30 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客
採点重要キーワード:教育が行き届いた仲居利用客に寄り添った接客
設問2 (1)制限字数：35 字以内
〔B 旅館のアクションプラン〕について答えよ。
(1) 業務効率化が必要となった背景である B 旅館の従業員の補充状況とはどのような状況か。35 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
従業員の補充が思うように進まず，今後の見通しも立っていない状況
採点重要キーワード:従業員補充,
設問2 (2)制限字数：20 字以内
(2) 業務効率化によって得られる仲居に関連する時間的なメリットを二つ挙げ，それぞれ 20 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
① 接客業務に使える時間が増やせる。
② 若手仲居を育成する時間を確保できる。
採点重要キーワード:接客業務使える時間, ,
設問2 (3)制限字数：30 字以内
(3) 長期滞在家族プランを新設する背景となった利用客のニーズを 30 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
費用を抑えつつ仕事をしながら家族と長期間宿泊したいニーズ
採点重要キーワード:費用を抑えつつ仕事
設問3 (1)制限字数：35 字以内
〔旅館管理システムの概要〕について答えよ。
(1) 社内チャットが仲居の育成早期化に有用である理由を 35 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
ベテラン仲居が保有しているノウハウを形式知化できるから
採点重要キーワード:ベテラン仲居保有ノウハウ形式知化
設問3 (2)制限字数：35 字以内
(2) 顧客管理において，宿泊目的に関する情報を分析できる機能を実装した目的を 35 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
適切なタイミングで利用客に向けてプロモーションを行うため
採点重要キーワード:適切タイミング利用客プロモーション
設問3 (3)制限字数：20 字以内
(3) 客室清掃に関して，タブレットから作業結果を報告できる機能を追加した目的を 20 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
時間の余る清掃係を支援に回すため
採点重要キーワード:時間余る清掃係支援に回す
設問3 (4)制限字数：20 字以内
(4) 情報の漏えい，改ざん，毀損，滅失などへの対策を強化する目的を，旅館管理システムで扱う情報の特性を踏まえて 20 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
要配慮個人情報を適切に管理するため
採点重要キーワード:要配慮個人情報適切に管理
設問4 (1)制限字数：25 字以内
〔従業員からの意見〕について答えよ。
(1) タブレットとインカムに目立たないサイズや色を選定した狙いを 25 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
伝統と格式を感じさせる雰囲気を守るため
採点重要キーワード:伝統と格式雰囲気守る
設問4 (2)制限字数：25 字以内
(2) チャットの登録に関して，どのような機能を追加するか。25 字以内で答えよ。
【IPA公式解答例】
音声を社内チャットとして登録する機能
採点重要キーワード:音声社内チャット登録する機能
【出題趣旨】IPA公式発表
IT ストラテジストには，業務上のニーズ及び欠陥を識別する能力，業務モデルを実現するために，対象業務及び関連する全業務を整理し，業務機能の再構成及び業務プロセスを適切に企画する能力が求められる。
本問では，旅館の IT 活用による業務改革を題材として，経営改善に向けた IT 活用の企画能力を評価する。具体的には，自社の特性や課題の分析，課題の対応策立案，システム化機能に関する整理能力を問う。
【採点講評】IPA公式発表
問 3 では，旅館の IT 活用による業務改革について出題した。
旅館の現場業務と IT システムの連携について，多くの受検者が意図を正確に把握して解答していた。
設問 1 は，正答率が高かった。“教育が行き届いた仲居を中心とした利用客に寄り添った接客”という B 旅館の強みを的確に捉えていた。
設問 2(1)は，正答率が高かった。従業員の補充状況に関する課題を正確に把握できていた。
設問 3(1)は，正答率が高かった。暗黙知の形式知化によるナレッジベース構築の効果を捉えることができていた。
設問 4(2)は，正答率がやや低かった。“音声入力”や“音声認識”といった，インカムと連携してハンズフリーでチャット登録を行う機能を追加する狙いを明確に表現してほしい。
IT ストラテジストは，現場の業務課題や従業員の意見を吸い上げ，自社の強み（伝統や接客品質）を損なうことなく業務プロセスを最適化する企画力を養ってほしい。
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