ITストラテジスト午後I 事例記述令和3年 春期
大問 1問1 タクシー会社におけるデジタルトランスフォーメーションに関する次の記述を読んで，設問1〜4に答えよ。
テーマ：A社のタクシー配車DX・需要予測・車載/配車アプリ・提携拡大
長文事例本文
問1 タクシー会社におけるデジタルトランスフォーメーションに関する次の記述を読んで，設問1〜4に答えよ。
A 社は，主に首都圏の顧客を対象としたタクシー会社で，約 3,000 台の車両を保有している。タクシー業界ではドライバの雇用環境を守る観点から増車が制限されており，昨今の A 社の収益は横ばいとなっている。A 社は，こうした事業環境の中でも収益を伸ばすために，顧客が乗車した状態（以下，実車という）で走る距離の走行距離全体に対する割合である実車率の向上，及び顧客の利便性の向上に取り組む目的で，IT を活用した新サービスを検討することにした。
〔新サービス検討の背景〕
A 社の売上げの多くは，顧客が乗車していない状態（以下，空車という）で走らせて顧客を獲得する流し営業によるもので，ドライバの経験やノウハウによって，実車率にばらつきがある。そこで，A 社は，現状を把握するために，顧客へのアンケート調査とドライバへのヒアリング調査を行った。
顧客へのアンケート調査では，次に示す状況に不満足を示す回答が多かった。
・駅前などのタクシー乗り場へ行かないと，タイミングよくタクシーを拾えない。
・目的地によっては，顧客自身が道順を指示しなければならない。
・支払方法が限られている。
ドライバへのヒアリング調査では，次に示す回答が多かった。
・駅前などのタクシー乗り場は，空車が集中して効率よく顧客を獲得できない。
・目的地をカーナビゲーションシステムに登録する場合に手間が掛かり，顧客を待たせてしまう。
・顧客が希望する決済手段に対応できず，乗車してもらえないことがある。
こうした調査結果から，A 社は，IT を活用して流し営業の実車率の向上と顧客の利便性の向上を実現するデジタルトランスフォーメーション（DX）による新サービスを提供することとなった。
〔A 社の新サービス〕
新サービスでは，顧客がスマートフォン（以下，スマホという）からタクシーを呼ぶことができ，多様な決済手段で乗車料金を支払うことができる。また，ドライバが車載タブレット端末から，顧客を獲得できる可能性（以下，実車確率という）の高い地域を確認することができる。
A 社が新サービスを提供するために構築した，ビッグデータと AI を活用できるサービスプラットフォームを図 1 に示す。また，サービスプラットフォームに連携するドライバ用と顧客用のアプリケーションソフトウェア（以下，アプリという）を開発した。ドライバ用の車載タブレット端末アプリ（以下，車載アプリという）では，各種ビッグデータ情報を確認でき，また，顧客がスマホから予約した注文を受け付けることができる。顧客は，スマホ向けに開発した配車マッチングサービスアプリ（以下，配車アプリという）を使って予約注文することができる。
図 1 ビッグデータと AI を活用できるサービスプラットフォーム
〔車載アプリとサービスプラットフォームの連携〕
サービスプラットフォーム上で行われる分析では，外部データである地図情報，気象情報，渋滞情報，交通情報，イベント情報なども取り込んだ分析が行われ，AI を活用した需要予測を行う。
需要予測サービスでは，車載アプリの地図情報に実車確率が高い場所が分かるよう色分けを表示する。また，車載アプリ上の色分けされた地図情報には，他の空車の位置情報も表示される。分析結果及び空車の位置情報はリアルタイムに更新され，ドライバは，常に最新の実車確率の高い場所を判断できる。
空車のドライバは，顧客の予約した注文情報を車載アプリで確認して，予約・注文サービスから注文を受け付ける。顧客が受付の内容を確認して注文を確定した場合は，ドライバは顧客をピックアップし，顧客に確定した注文の内容を確認した上で，車載アプリに表示される走行ルートをたどって，注文された降車地点まで運行する。
また，サービスプラットフォームには，多くの決済サービスが利用できるよう，各種決済接続サービスを提供する。これは，クレジットカードのほか，カード型電子マネー，QR コード決済，スマホ非接触決済といった決済サービスと接続できる環境を構築し，車載アプリ経由で各種決済サービスとつなぐことができる。
〔配車アプリとサービスプラットフォームの連携〕
A 社が提供する配車アプリでは，顧客が乗車地点と降車地点を指定できる。顧客が乗車地点を指定しない場合は，顧客のスマホの現在地の情報が自動設定される。空車検索サービスは，顧客の乗車地点と渋滞情報などの外部データを基に，最も早く乗車地点に到着できる空車を検索して特定する。時間・料金予測サービスは，到着までの待ち時間と，降車地点までの乗車時間及び目安料金の予測を行い，配車アプリに表示する。顧客は配車アプリの表示内容を確認した上で，注文を予約することができる。さらに，AI が，蓄積されたビッグデータを用いて，予測と実績のくい違いを分析するとともに，多くの外部データから抽出された特徴量の組合せを変えることで，予測の精度を向上させていく。
〔課題と対応策〕
サービスプラットフォームをリリースした後，再び顧客へアンケート調査を行った。顧客から多かった不満足な点は，地域によって空車検索サービスにおいて空車が配車アプリに表示されず，タクシーを呼べないことであった。A 社は，この点について，地域によっては，配車可能な車両台数が少ないことが原因で，空車が配車アプリに表示されないと分析した。A 社は，この課題を解決することで，配車アプリの利用者を増やし，A 社の顧客も増やそうと考えた。
A 社が単独で増車することは規制によって難しいことから，A 社は，改善のための対応策として，多様な決済手段を保有していない他のタクシー会社との提携を検討した。配車が競合しないように，A 社がもつ営業所から離れていて A 社からの配車が行き届かず，配車アプリに A 社の空車が表示されにくい地域を中心に運行しているタクシー会社と提携する。また，車載アプリを改修し，各タクシー会社の配車システムとの連携を可能にした上で，車載アプリ及びサービスプラットフォームの利用料が無償で提供して，提携先を多く確保する方針とした。提携会社が車載アプリとサービスプラットフォームを利用することによって，顧客は，配車アプリを利用しなかったとしても，これまでにないメリットを得ることができる。
A 社は課題への対応を行い，新たなサービスプラットフォームによる DX を本格的に進めることになった。
設問 ＆ IPA公式解答例
設問1制限字数：10 字以内
〔A 社の新サービス〕について，A 社が収益を伸ばすために，サービスプラットフォームを構築した目的を二つ，それぞれ 10 字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
① 実車率の向上
② 顧客の利便性の向上
採点重要キーワード:実車率の向上顧客の利便性の向上
設問2 (1)制限字数：40 字以内
〔車載アプリとサービスプラットフォームの連携〕について，(1), (2)に答えよ。
(1) 車載アプリに，他の空車の位置情報をリアルタイムで表示する理由は何か。40 字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
空車が集中していない場所に移動することによって，実車率を向上させたいから
採点重要キーワード:空車が集中していない場所移動することによって実車率を向上させたいから
設問2 (2)制限字数：30 字以内
(2) 車載アプリに，走行ルートが表示されることによって，どのような顧客の不満足を解決できるのか。30 字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
目的地までの道順をドライバに指示しなければならない不満足
採点重要キーワード:目的地までの道順をドライバに指示しなければならない不満足
設問3制限字数：30 字以内
〔配車アプリとサービスプラットフォームの連携〕について，A 社は，AI が多くの外部データを活用することで，どのような改善を期待できると考えたか。30 字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
待ち時間，乗車時間及び目安料金の予測の精度が向上する。
採点重要キーワード:待ち時間乗車時間及び目安料金の予測の精度が向上する
設問4 (1)制限字数：35 字以内
〔課題と対応策〕について，(1), (2)に答えよ。
(1) A 社が，車載アプリとサービスプラットフォームの利用料を無償で提供して，提携先を多く確保しようと考えた具体的な狙いは何か。35 字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
配車可能な車両を増やし，配車アプリの利用者と A 社の顧客を増やす狙い
採点重要キーワード:配車可能な車両を増やし配車アプリの利用者と A 社の顧客を増やす狙い
設問4 (2)制限字数：30 字以内
(2) 提携会社の顧客が配車アプリを利用しなくても，顧客が提携会社に期待できるメリットは何か。30 字以内で述べよ。
【IPA公式解答例】
顧客が，多様な決済手段から支払方法を選択できること
採点重要キーワード:顧客が多様な決済手段から支払方法を選択できること
【出題趣旨】IPA公式発表
IT ストラテジストには，対象となる事業・業務環境の調査・分析を行い，情報システム戦略の実現に向けて，個別システム化構想・計画を策定し，実施結果を評価する能力が求められる。
本問では，タクシー会社のデジタルトランスフォーメーションを題材として，事業環境の変化に対応する事業の高度化を推進するために，IT を活用した新サービスの構想・計画の実行と評価・改善を行う能力を評価する。具体的には，タクシーの配車や顧客の利便性向上に関する現状と課題の分析，IT を活用した新サービスの検討，見直し課題への対応などについて，実務能力を問う。
【採点講評】IPA公式発表
問 1 では，タクシー会社におけるデジタルトランスフォーメーションについて出題した。全体として正答率は平均的で，状況設定はおおむね理解されているようであった。
設問 3 は，正答率がやや低く，“需要予測の精度を向上させる”という解答が見受けられた。ここでは，時間・料金予測サービスで提供される待ち時間，乗車時間及び目安料金に関する予測の精度が向上することに気付いてほしい。
設問 4(1)では，“配車アプリの利用者を増やす狙い”という解答が散見された。配車アプリの利用者を増やす背景として，タクシーを呼べないという顧客の不満を解消するために，配車可能な車両を増やす必要がある点まで理解してほしい。
IT ストラテジストは，対象となる事業・業務環境を分析，評価した上で，ディジタル技術の的確な活用を判断し，事業戦略を推進する能力を高めてほしい。
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